Aujourd’hui encore, de nombreuses entreprises ne comprennent pas la nécessité de mettre en place une politique de recrutement basée sur des critères de qualité. Parce que ne vous y trompez pas, l’image qu’on se fait d’une entreprise se base sur les interactions qu’on a avec le personnel. En fin de journée, les ressources humaines construisent votre image.

Il se dit que le capital humain est la première ressource d’une entreprise.

Vous êtes -vous déjà demandé pourquoi  ?

Peut – être parce que même avec des machines les plus performantes, il faut pour qu’elles fonctionnent une ressource humaine pour actionner, monitorer et effectuer la maintenance.

Peut – être parce que certaines ressources humaines lorsqu’elles quittent une entreprise, une partie de votre portefeuille les y accompagne.

Ou Peut – être parce qu’un logiciel ne demandera jamais à vos clients : Comment allez-vous ce matin M. KOFFI ? ( Ou peut-être que si… avec les nombreuses innovations technologiques, mais ça c’est un autre sujet)

J’en profite pour relater deux histoires :

Un après-midi je m’introduis dans un bureau pour effectuer une opération. Au niveau du Guichet, quelques personnes attendent le guichetier qui ne tarde pas à arriver, une mine aux allures des agents de l’administration publique camerounaise (vous la connaissez cette mine ? Toujours renfrognée, toujours ennuyée, … Toujours super désagréable. C’est à croire qu’on leur donne tous, non soyons gentils, qu’on donne à 80% du staff public une boisson « spéciale administration publique » ). Le monsieur arrive finalement le pas trainant à son poste de service. Pour je ne sais quelle raison il renvoit l’usager qui me précède sous prétexte d’un dossier incomplet, ceci sans ménagement.

J’arrive devant le guichet, un sourire mesuré « Bonjour Monsieur, comment allez-vous ? ».
Sur le coup, surpris, il m’a regardé 10 sec et m’a répondu souriant « Depuis ce matin, personne ne me l’a demandé. Je vous remercie de me poser cette question et de vous en soucier ; En fait, ça ne va pas très fort à la maison… » Il s’en est suivi 15 minutes où embarrassée j’ai dû calmement écouter ses problèmes de succession au village, ses dilemmes de foyer, en hochant la tête…
Au final j’ai été servi très aimablement. Ce que je ne révèle pas ou plutôt ce que je viens vous révèler c’est que mon dossier n’était pas en règle, une pièce pas conforme. L’usager qui a suivi avait la même faille dans son dossier et a été purement renvoyé. Nous sommes là dans une entreprise du secteur privé.

L’image que je me suis faite de cette entreprise ? Devinez.

Pourquoi je vous raconte ce passage ?  
Parce que les interactions humaines font toute la différence. On a tendance à l’oublier. Que ce soit en interne ou en externe un collaborateur qui arrive à interagir sans heurts tout en restant professionnel aussi bien avec ses collaborateurs qu’avec la clientèle est plus efficace et plus performant. Il arrive à atteindre ses objectifs à travers son empathie.

L’image que l’on se construit d’une marque est fortement liée aux interactions.

J’en viens à vous raconter une seconde anecdote.

J’arrive dans cette autre entreprise ; premier contact, une jeune dame.

Un sourire agréable, pas forcé : « Bonjour Madame, comment puis-je vous aider » s’adresse -t-elle à une Sylvie tout éssouflée après quelques marches d’escalier… « Oh ce sont les effets des escaliers, vous aurez dû prendre l’ascenceur. Vous désirez peut-être que je vous serve un verre d’eau le temps que vous vous asseyez ? » a -t-elle continué.

Ma première pensée a été de me dire, elle doit être de super bonne humeur cette dame. J’étais loin du compte. J’y suis repartie plusieurs fois et cette dame m’a toujours reçue de la même manière. Ce qui est évident, ce qu’elle doit certainement ; comme tout le monde, avoir des problèmes familiaux directs ou indirects mais son sourire et son attitude pas du tout condescendante n’a jamais changé. J’ai pris le temps d’observer ses collaborateurs, l’attitude est à quelques variables près la même.

Ils ne sont pourtant de la même famille, mais ils ont intégré la culture de l’entreprise qui est orienté satisfaction expérience usager.

L’image que je me suis construite en esprit : Personnel de choix ; attitude de qualité ; traitement de qualité, entreprise de qualité. Une entreprise au-dessus de la moyenne cela s’entend.

Je ne sais pas pour toi mais en ce qui me concerne, mon choix est fait. Même si les prestations sont deux fois plus coûteuses, le client préférera toujours une ambiance respectueuse, soucieuse de sa satisfaction et professionnelle.

Choisissez bien vos collaborateurs mais encore plus formez les selon la vision et l’image que vous souhaitez donner à votre cible et à vos clients. Une image se construit dans les détails que vous pensez être superflus, encore que dans ce contexte, votre personnel est un paramètre pas du tout superflu.

#BuildYourBrand

Sylvie NGONO

L’article Vos ressources humaines construisent Votre image est apparu en premier sur Chroniques Marketing.

Une question ? Un éclairci supplémentaire sur le sujet ? N’hésitez pas à nous les laisser en commentaire.

L’ ENTRETIEN AVEC WILLIAM TALEHC

1. Bonjour William, merci d’avoir accepté de répondre à mes questions. Pourrais-tu te présenter à nos lecteurs ?

Je suis un Camerounais avec un nom pas facile à écrire. Je crois en un Dieu unique et je le loue à l’église et selon les rites de mes ancêtres. Je suis un homme à cheval entre la tradition et la modernité avec des pieds solidement ancrés dans chacun. Je suis issu d’une grande famille construite avec amour et rigueur par un HOMME exceptionnel qui restera à jamais mon modèle et des mamans pleines d’amour.

J’ai appris à me battre très tôt dans la vie, j’ai lancé mon premier projet entrepreneurial à 23 ans à l’université. Mon parcours académique atypique englobe la physique, l’informatique et la gestion de projet. Je suis passionné de nouvelles technologies et d’innovations. Je suis un fonceur avec un sens aigu de l’organisation, du travail d’équipe, du respect des délais et des cahiers de charges, de la gestion de groupes et de projets.

L’évènementiel économique que je pratique depuis plus d’une quinzaine d’années dont une dizaine à INTER-PROGRESS, est une opportunité si riche en nouveaux challenges chaque jour. Mettre ensemble des attentes, des besoins, des difficultés, des objectifs, des rencontres pour y apporter des solutions  produisant un événement aujourd’hui le premier (1er) en Afrique centrale est une très belle récompense. À mon poste je me sens utile pour mon pays.  

2. L’événementiel aujourd’hui est un véritable « fourretout » à en entendre parler. Pourrais-tu nous éclairer dessus ?

Pour être basique je dirais tenue des événements. Que ces événements peuvent être destinés aux entreprises, aux professionnels, aux collectivités, aux associations aussi bien qu’aux particuliers. De ce fait que la gamme de ce qu’on peut appeler évènement est vaste, on peut sans être exhaustif citer salon, foire, congrès, séminaire, festival, concert, convention, soirée festive,  soirée caritative, cocktail, remise de prix, levé de fonds, évènements sportifs, mariage, anniversaire, babyshower, etc. ce qui peut donner l’impression d’un fourre-tout. Maintenant on peut les regrouper par famille ou catégorie selon le champ d’action de l’agence, du prestataire ou de la personne qui embrasse la chose. Pour ma part j’aime à séparer l’évènementiel économique foire salons, foires, lancement de produits, etc. du reste que dans l’évènementiel on peut mettre tout ce qui concoure à la conception, à la préparation et à l’éxécution.

3. Plusieurs dirigeants et cadres marketing estiment parfois qu’il n’est pas nécessaire de participer chaque année à un événementiel. Que réponds – tu à cela ?

Le salon professionnel comme la foire représente un outil à part entière dans la stratégie commerciale, de communication et de marketing d’une entreprise. Il permet notamment de prospecter de nouveaux marchés , de rencontrer de nouveaux clients mais également de travailler sur la clientèle existante. C’est également un moment pour l’entreprise de nouer des partenariats divers et de se comparer à la concurrence. La fréquence de participation est de ce fait définie par la stratégie de l’entreprise. Une même entreprise pour participer à plusieurs salon, foires dans une années et même organiser ses propres évènements, comme elle peut ne prendre part à aucun évènement. Pour ma part je dirais qu’on a toujours besoin de se faire connaître à une clientèle nouvelle, ne serait ce que pour ce point on ne fait jamais assez d’évènements. Seule la stratégie et le budget définissent le nombre.

4. Que penses – tu de la communication évènementielle ?

qu’elle soit interne ou externe, pour moi la communication évènementielle est un outil marketing formidable pour l’entreprise ou l’organisation, elle permet un contact direct avec la cible, des échanges en quantité et en qualité qu’on aurait du mal à tenir différemment dans un cadre formel. En interne elle permet d’informer, fidéliser et motiver le personnel, et en externe de séduire, d’acquérir de nouveaux clients ou des consommateurs potentiels, ainsi qu’à promouvoir sa notoriété. Le contact direct, dans une unité de lieu et d’action est un atout de cette communication. Le plus à mon avis est la magie qui opère qui donne une âme à l’événement et converti les parties prenantes résistantes ou neutres en acteurs motivés.

5. Que penses–tu de l’établissement et de la mise en place d’un calendrier évènementiel ?

L’agenda évènementiel est fait d’évènements périodiques, nouveaux ou spontanées. Un calendrier établie à l’avance est utile pour tous. Il permet à une entreprise de planifier sereinement ses participations cependant cela n’exclut pas la participation à des évènements nouveaux ou spontanées si cela correspond à ns objectifs et notre budget.

6. Qu’est ce qui à ton sens devrait motiver une entreprise à participer à un évènementiel  plutôt qu’à un autre ?  

Sa stratégie marketing commercial et son budget. Chaque évènement est différent, les retombées également, l’entreprise choisi son évènement en fonction de tous ces éléments.

7. Ce qui m’amène à la question suivante, quels sont les types d’objectifs qu’une PME, TPE ou une entreprise de grande taille devrait se fixer ? Surtout lorsqu’au sortie d’un évènement on entend très souvent «  j’ai perdu mon temps, mon argent et j’ai rien vendu ! C’est un échec. »

Quand on a bien compris l’évènement auquel on va prendre part et qu’on s’est fixé des objectifs en fonction du type de l’événement, sa fréquentation, et la période du mois et de l’année (habitude consommation) on a du mal à ne pas être satisfait. Il ne suffit pas d’ouvrir un stand le décorer, l’achalander et s’asseoir pour atteindre ses objectifs. Il faut travailler une façon d’adresser les 2 cibles que sont les stands voisins et les visiteurs professionnels et particuliers. La planification en amont détermine de beaucoup le succès de sa participation. Ceci est valable pour les grandes et les petites entreprises

8. Comment à ton avis et sur quelle période après une sortie évènementielle, doit-on analyser le retour sur investissement (ROI) ?

Le retour sur investissement se mesure par la satisfaction de ses objectifs. Pour des objectifs comme l’acquisition de nouveaux clients, ou la vente promotionnelle on peut le mesurer facilement à court et moyen terme, pour le renforcement de la notoriété ou la construction d’une marque c’est plus subtil les indicateurs sont de l’ordre de la perception et se mesure différemment.

9. Est-il nécessaire de se faire accompagner dans la préparation d’une sortie ? Si non quels conseils pourrais – tu donner pour réussir une sortie ?

La participation à un événement implique la mise en musique de plusieurs services, prestataires et corps de métiers. Le succès dépend de la bonne orchestration de l’ensemble. Selon le type de ressources disponibles en interne ou en externe un accompagnement complémentaire peut s’avérer utile, voir nécessaire. L’investissement pour la participation à un évènement est important pour toute entreprise. Il convient de se donner la possibilité de réussir cette participation et d’atteindre ces objectifs. Inclure un accompagnement n’est pas un luxe pour garantir sa satisfaction finale.

10. Quels autres conseils peux – tu donner aux entreprises qui souhaitent intégrer l’évènementiel dans leur stratégie globale de marketing/communication ?

• Bien choisir son évènement : tous les événements ne se valent pas, bien choisir en tenant compte de l’organisateur, de la réputation de l’évènement, du lieu, de la date, du public attendu, de la médiatisation faite, etc.

• Bien estimer la qualité du public cible : Lors de la préparation d’une stratégie de marketing événementiel, que ce soit pour être présent dans un salon, une foire, ou tout autre événement, il est important de considérer la qualité du public avec lequel nous allons communiquer et interagir.

• Respecter l’objectif fixé : On en revient toujours à la base, un objectif clairement défini et suivi. Beaucoup d’entreprises ont tendance à le perdre de vue et à l’oublier au moment de planifier leurs actions de présence sur événement.

• Distinguer la stratégie de vente et d’image : On ne conçoit pas une stratégie de vente comme une stratégie d’image. Cette règle de communication est également vrai dans votre stratégie événementielle. Du choix des événements en passant par l’aménagement de l’espace ou la présence sur un lieu, un dispositif stratégique doit être différent dans les deux cas. Une présence dans un salon avec un objectif de vente demandera un personnel relié aux ventes avec un dispositif, avant, pendant et après, adapté à cela. Un objectif de notoriété peut demander d’être plus créatif, de développer une expérience sur le lieu de l’événement et donc de remettre sa stratégie, non pas aux mains de vendeurs, mais d’animateurs, par exemple. De plus, il est bien important de distinguer ces deux champs lorsque vient le temps d’évaluer son action. On n’utilise pas les mêmes paramètres d’évaluation en vente qu’en construction d’image.

• Mesurer à la hauteur de ses moyens : Tout est mesurable en marketing. Malheureusement, la limite est bien souvent imposé par ses propres moyens. Le premier conseil est de garder un budget et un temps pour évaluer une action.

• Se faire accompagner par des professionnels : l’accompagnement est important pour définir les besoins, la stratégie, la préparation, l’exécution, le débriefing et l’évaluation. Nous sommes disponibles pour vous accompagner dans la limite de notre disponibilité et ou vous recommander des ressources et adresses utiles. Contactez nous au besoin.

Merci William

*************************

En parlant d’évènementiel, vous apprecierez parcourir ces deux précédents articles:

J’ÉTAIS À YA-FE…OU COMMENT PRÉPARER SA SORTIE ÉVENEMENTIELLE

CONCLURE PLUS DE VENTES AVEC LES ATELIERS PRATIQUES OU LA VENTE CONSEIL

Sylvie N.

L’article Echange avec william talehc, expert en evenementiel – Cameroun est apparu en premier sur Chroniques Marketing.

Ya-Fe

Ya-Fe se déroule généralement pendant les vacances scolaires de fin d’année. Il parait evident que le cible est plutôt jeune mais pas seulement. En déambulant entre les couloirs, on constate la présence des entreprises dont l’offre est davantage « produit » que « service ». Ce qui est plutôt logique compte tenu de la cible.

Ce qui attire mon attention c’est pas la présence des marques connues. Elles ont l’habitude, mais c’est des artisans, des commerces, des petites entreprises qui demarrent et qui souhaitent gagner en part de marché et se faire connaitre; mais qui affichent une image peu professionnelle, peu soignée, de bas de gamme (Achalandage pas cohérent et pas bien disposé, packaging produit inexistant, personnel pas formé à l’accueil, stand pas attirant…)

Ces entreprises n’ont pas toujours connaissance du fait que toute sortie évènementielle est minitieusement pensée. Ceci parce qu’elle entre dans la construction de l’image que l’on souhaite laisser auprès du public. Elles n’exploitent donc pas totalement les bénéfices.

06 raisons de participer à un évènementiel (Si tu as une affaire/commerce/ entreprise)

Si vous prevoyez assister ou si vous plannifiez de vous faire représenter dans une foire ou un salon professionnel, ou alors si vous hésitez encore à le faire; voici quelques intérêts à votre participation:

• Pour faire connaître votre activité, ses produits/services et gagner en visibilité;
• Pour connaitre vos concurrents; des entreprises/commerces proposant la même offre;
• Pour rencontrer vos clients et potentiels clients, discuter avec eux, vous faire une idée concrète et réaliste de la perception qu’ils ont de votre offre et de leurs attentes;
• Pour gagner de nouveaux clients;
• Pour collecter le maximum de contact possible qui serviront à des campagnes futures;
• Pour nouer des partenariats.

Comment préparer ta sortie évènementielle?

Dès l’instant où vous avez clairement défini les objectifs de votre participation, il est plus facile de bien la préparer et de vous organiser au mieux. Je vous donne quelques pistes:

• La conception de votre stand: Si vous avez un budget réduit qui ne vous permet d’installer qu’une table et deux chaises. Choisissez une belle table et de belles chaises ou faites en sorte que l’installation avec le reste soit harmonieuse et invite les visiteurs à s’arrêter. Soyez créatif sans en faire trop. La construction de votre stand doit facilité l’accès, allliée simplicité, qualité et convivialité.
• La lieu d’emplacement de votre stand: c’est un paramètre clef. Assurez-vous de choisir un emplacement facile d’accès, facilement répérable et à la portée du plus grand nombre de visiteurs.
• Les supports de communication: A budget réduit, investissez sur des supports à long terme. C’est à dire que vous pourriez utiliser sur une longue durée. Tous les visiteurs n’ont pas le temps de vous écouter exposer sur l’utilité de votre produit. En intégrant cette donnée, l’idéal c’est de prévoir en service mimimum des plaquettes commerciales ou brochures, des cartes de visite, des roll-up/kakemono/X-banner.
• Le personnel sur stand. Prenez le temps de selectionner et de former les personnes qui représentent votre activité/marque/produit au public. C’est un investissement  qui vous évite d’avoir une image peu flateuse et qui laisse envisager une qualité appréciable dans le soin à la clientèle.

Et enfin de compte Souriez, Soyez de bonne humeur et faites bonne figure…Vous ferez la différence!

Si vous avez un budget qui vous permet de faire davantage, vous pourriez aussi songez à des offres promotionnelles (le temps de l’évènement), des jeux et concours inhérents à vos objectifs, des objets publicitaires (en relation avec votre activité et de grande utilité),…
N’oubliez pas d’intégrer le digital, qui est un excellent moyen de drainer du trafic. Ficeler bien votre web-communication, cela participe à vous construire une image de marque dynamique, interactive et avant-guardiste.

Vu l’investissement en temps et en énergie que demande une sortie évènementielle, il est nécessaire de bien vous organiser afin d’en tirer le maximum de bénéfice possible.
Etre au contact des acteurs de votre marché ne peut vous être que bénéfique… Bon « event »!

Sylvie N.

Credit photo: crtv.cm – toutunevenement.com

L’article J’étais à Ya-Fe…ou comment préparer sa sortie évenementielle est apparu en premier sur Chroniques Marketing.

Avec mes quelques années d’activité, j’ai pu observer à quel point les clients se rejouissaient des petites attentions. Notamment celles accordées sur la facturation, les objets publicitaires ( Stylo, agenda, bloc-note, tapis de souris, pack de chocolat, conférencier…), des programmes recompensant leur fidélité.

Pourquoi?

• Parce que lorsque vous vous mettez dans une position d’offreur de service ou de produit, vous avez tendance à négliger ces petites attentions que vous associez à des dépenses superflues. Pourtant il n’en est rien, il s’agit d’un investissement.
• Parce que lorsque vous êtes dans la peau du client, vous comprenez mieux dans le sens où l’on touche une fibre sensible. Vous pensez que vous êtes importants pour votre fournisseur; ce qui est certainement juste vu la place que vous occupez dans la construction de son chiffre d’affaire. Mais dans cette position vous avez tendance à penser que vous faire plaisir fait partie de sa stratégie qui n’est pas essentiellement axée sur faire du profit sur vous. Mais encore mieux de vous positionner comme acteur qu’on ne souhaite pas voir partir. Et puis ça fait toujours tellement plaisir les petites attentions.
  

  Expérience

  Avez – vous remarquez que les grands comptes (avec des millions d’abonnés) sur les réseaux sociaux, remercient leur fan avec des tirages au sort en offrant à termes des prix… C’est stratégique dans la mesure où ça vous fidélise consciemment ou inconsciemment.
  Je ne compterai pas le nombre de fois pendant les périodes de fin d’années, où je me suis faites abordée par des clients qui étaient en attente des petits présents sous fond de chantage parcequ’ils avaient reçu des objets de marques concurrentes qui semblaient d’ailleurs avoir un service plus intéressant que ce qu’ils experimentaient.

C’est avéré qu’il faut dans le cadre d’un programme de fidélité procéder par segment client. Généralement il s’adapte au volume de consommation. Cela vous permet de revaloriser ou d’augmenter vos contrats mais également d’acquérir de nouveaux clients. On en reparle dans un prochain article? Mais pour l’heure penser à remercier vos clients pour cette année 2018 qui s’achève.

Ca me rappelle ce titre Pour recevoir…il faut donner . A cette période de l’année ça se vérifie.

Sinon partagez avec nous ce que  vous avez prévu offrir ou mettre en oeuvre pour fidéliser vos clients en cette période de fin d’année…

Sylvie N.

L’article Fin d’année et Fidélité…Bon mariage est apparu en premier sur Chroniques Marketing.

La vente, le métier

J’aime à le dire, la vente est le ou l’un des métiers les plus challengeant des métiers du Marketing. C’est également celui qui crédibilise la stratégie marketing. Pour avoir de bons résultats, il faut constituer une équipe d’excellents vendeurs.

Le vendeur

On ne devient pas excellent vendeur après avoir suivi un cursus académique lié au commerce. Cela va de soi, on le devient à force de pratique…( Idée avérée pour tous les métiers)

Tomber amoureux?

De mon point de vue, l’une des base d’un bon commercial entendu comme excellent, c’est non pas un bon argumentaire (qui est un incontournable) mais c’est son assurance, son capital séduction, qui est la conséquence d’une apparence soignée et d’un amour pour sa personne (Non ce n’est pas de la suffisance).
Il faut s’aimer au point d’être amoureux de soi, mais également du produit mis en avant!
Comment convaincre si vous n’êtes pas crédible ou pas convaincu de votre sujet?

La formule: 1doigt de suffisance + 1e poignée de séduction + 1e poignée d’assurance + 1e poignée d’amour propre + 1e main de « fraicheur » (élégance) + 1 bras d’élégance

Parceque le premier argument de vente c’est avant tout Vous mêmes; Les enjeux de la vente se jouent dans le soin que vous portez à votre personne, à votre argumentaire, à vos supports de communication,… Il n’y a de hasard aux jeux de carte (peut être un peu quand même).

Sylvie N…

L’article (Parceque) Vendre … C’est tomber amoureux est apparu en premier sur Chroniques Marketing.