Vos ressources humaines construisent Votre image

Aujourd’hui encore, de nombreuses entreprises ne comprennent pas la nécessité de mettre en place une politique de recrutement basée sur des critères de qualité. Parce que ne vous y trompez pas, l’image qu’on se fait d’une entreprise se base sur les interactions qu’on a avec le personnel. En fin de journée, les ressources humaines construisent votre image.

Il se dit que le capital humain est la première ressource d’une entreprise.

Vous êtes -vous déjà demandé pourquoi  ?

Peut – être parce que même avec des machines les plus performantes, il faut pour qu’elles fonctionnent une ressource humaine pour actionner, monitorer et effectuer la maintenance.

Peut – être parce que certaines ressources humaines lorsqu’elles quittent une entreprise, une partie de votre portefeuille les y accompagne.

Ou Peut – être parce qu’un logiciel ne demandera jamais à vos clients : Comment allez-vous ce matin M. KOFFI ? ( Ou peut-être que si… avec les nombreuses innovations technologiques, mais ça c’est un autre sujet)

J’en profite pour relater deux histoires :

Un après-midi je m’introduis dans un bureau pour effectuer une opération. Au niveau du Guichet, quelques personnes attendent le guichetier qui ne tarde pas à arriver, une mine aux allures des agents de l’administration publique camerounaise (vous la connaissez cette mine ? Toujours renfrognée, toujours ennuyée, … Toujours super désagréable. C’est à croire qu’on leur donne tous, non soyons gentils, qu’on donne à 80% du staff public une boisson « spéciale administration publique » ). Le monsieur arrive finalement le pas trainant à son poste de service. Pour je ne sais quelle raison il renvoit l’usager qui me précède sous prétexte d’un dossier incomplet, ceci sans ménagement.

J’arrive devant le guichet, un sourire mesuré « Bonjour Monsieur, comment allez-vous ? ».
Sur le coup, surpris, il m’a regardé 10 sec et m’a répondu souriant « Depuis ce matin, personne ne me l’a demandé. Je vous remercie de me poser cette question et de vous en soucier ; En fait, ça ne va pas très fort à la maison… » Il s’en est suivi 15 minutes où embarrassée j’ai dû calmement écouter ses problèmes de succession au village, ses dilemmes de foyer, en hochant la tête…
Au final j’ai été servi très aimablement. Ce que je ne révèle pas ou plutôt ce que je viens vous révèler c’est que mon dossier n’était pas en règle, une pièce pas conforme. L’usager qui a suivi avait la même faille dans son dossier et a été purement renvoyé. Nous sommes là dans une entreprise du secteur privé.

L’image que je me suis faite de cette entreprise ? Devinez.

Pourquoi je vous raconte ce passage ?  
Parce que les interactions humaines font toute la différence. On a tendance à l’oublier. Que ce soit en interne ou en externe un collaborateur qui arrive à interagir sans heurts tout en restant professionnel aussi bien avec ses collaborateurs qu’avec la clientèle est plus efficace et plus performant. Il arrive à atteindre ses objectifs à travers son empathie.

L’image que l’on se construit d’une marque est fortement liée aux interactions.

J’en viens à vous raconter une seconde anecdote.

J’arrive dans cette autre entreprise ; premier contact, une jeune dame.

Un sourire agréable, pas forcé : « Bonjour Madame, comment puis-je vous aider » s’adresse -t-elle à une Sylvie tout éssouflée après quelques marches d’escalier… « Oh ce sont les effets des escaliers, vous aurez dû prendre l’ascenceur. Vous désirez peut-être que je vous serve un verre d’eau le temps que vous vous asseyez ? » a -t-elle continué.

Ma première pensée a été de me dire, elle doit être de super bonne humeur cette dame. J’étais loin du compte. J’y suis repartie plusieurs fois et cette dame m’a toujours reçue de la même manière. Ce qui est évident, ce qu’elle doit certainement ; comme tout le monde, avoir des problèmes familiaux directs ou indirects mais son sourire et son attitude pas du tout condescendante n’a jamais changé. J’ai pris le temps d’observer ses collaborateurs, l’attitude est à quelques variables près la même.

Ils ne sont pourtant de la même famille, mais ils ont intégré la culture de l’entreprise qui est orienté satisfaction expérience usager.

L’image que je me suis construite en esprit : Personnel de choix ; attitude de qualité ; traitement de qualité, entreprise de qualité. Une entreprise au-dessus de la moyenne cela s’entend.

Je ne sais pas pour toi mais en ce qui me concerne, mon choix est fait. Même si les prestations sont deux fois plus coûteuses, le client préférera toujours une ambiance respectueuse, soucieuse de sa satisfaction et professionnelle.

Choisissez bien vos collaborateurs mais encore plus formez les selon la vision et l’image que vous souhaitez donner à votre cible et à vos clients. Une image se construit dans les détails que vous pensez être superflus, encore que dans ce contexte, votre personnel est un paramètre pas du tout superflu.

#BuildYourBrand

Sylvie NGONO