Je suis d’avis que dans notre environnement, on a pas encore évalué et mesuré la portée du sourire. Que ce soit sur un aspect commercial ou dans notre quotidien, il n’existe pas une arme de conquête aussi efficace que le sourire. Le sourire convainc et rassure, il fidélise, il est vendeur.

Pourquoi je vous parle du sourire ?

Parce que très peu de personne s’en servent. Parce que ce serait une attitude « disruptive » dans un environnement au sein duquel il tend à disparaitre. Que ce soit dans des espaces publics d’administration  ou dans des établissements privés, que ce soit dans un cadre plus restreint comme la famille. Mais ce qui m’a inspiré à écrire cet article c’est bien l’aspect commercial marketing de cet outil. Parce que Oui, c’en est un.

le sourire est vendeur

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Avant de faire état de la scène qui a nourri ce billet, il  y’a un constat général dans notre environnement. Les agents d’accueil dans nos administrations et même dans les entreprises privées sont peu accueillants et désagréables. Comment peut-on être au service des usagers dans une section ouverte au public et être désagréable, parfois même condescendant ? Et espérer à termes drainer du monde ou encore mieux améliorer son chiffre d’affaire ?

Soyons courtois

J’allais faire des courses au marché pour me ravitailler en vivres frais, j’ai mes habitudes et mes habitués (marchandes). Je vous parlerai ici de deux cas.

Le premier cas, c’est le cas d’une marchande chez laquelle j’ai l’habitude  d’acheter des vivres frais. La marchande me connait donc parfaitement vu que je suis une cliente fidèle. Mais ce jour là, la dame était d’une humeur peu charmante et c’est peu de le dire. Après une question posée à la marchande au sujet d’un produit qui paraissait me convenir à défaut, j’ai eu en retour une série de propos des moins glorieux. Pour éviter que la scène s’éternise, j’ai dû rapidement prendre la décision de faire mes achats ailleurs. Elle venait de perdre une cliente, mais à vie.

le sourire d'une marchande

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Le deuxième cas, c’est la rencontre avec une marchande. Vraiment toute une étude de cas cette dame. C’est son sourire qui m’a conquis et son agilité teintée de convivialité qui m’a fidélisée. Cette dame ne vous connait mais aussitôt que vous êtes à  dix (10) pas de son comptoir, elle vous sourit et s’adresse à vous comme si elle vous connaissait depuis toujours. En vous demandant si vous n’avez rien oublié de vos courses. La première fois, j’ai dû me retourner pensant qu’elle s’adressait à une autre personne, tellement elle m’a donné l’impression d’être l’une de ses nièces. Ce qui est admirable c’est que peu importe que votre réponse soit positive ou négative, son sourire ne s’envole pas. Peu importe l’âge, elle traite tous ses clients de la même façon. C’est remarquable parce que c’est un phénomène de plus en plus rare dans mon pays natal. La base même du commerce. Cette dame n’a jamais fait d’études de marketing ni de commerce, pourtant elle pourrait en dispenser des cours.

Théorico-pratique que retient-on ?

  • Le sourire c’est la BASE du service client ; de l’entame de la négociation, peu importe l’humeur du client que vous avez en face. Il est évident que l’on ne doit pas vous manquer de respect, mais il est nécessaire de développer la
le sourire facile la conversation

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capacité de ne pas sortir de ses gonds. De ramener avec fermeté mais décence votre interlocuteur (interlocutrice) à une humeur modéré sinon à des propos convenables.

  • La convivialité vous rapproche de vos clients et de vos prospects. Elle vous permet dans la discussion de mieux connaître vos clients, de gagner leur confiance, d’être plus proche d’eux et d’élargir en fin de compte leur panier d’achat.
  • Le sourire donne l’illusion que vous avez confiance en vous, et en ce que vous dîtes. Pas le rire, mais le sourire. Il vous donne donc une assurance et permet de capter l’attention sur vous.
  • Face à deux agents de réception/accueil ou du service client, le client / prospect se dirigera systématiquement vers l’agent qui sourit. Il facilite le contact et la conversation.

Vous l’aurez compris… C’est un outil de communication important pour qui veut séduire, capter, convaincre et marquer son auditoire… SOURIEZ ça vous rajeunit.

Vous aimerez certainement dans le même esprit parcourir l’habit fait le moine.

Sinon avez-vous un partage d’expérience avec ce que le sourire vous a permis d’obtenir ?